“老客运”的新感慨

　　“重点旅客需要提前进站，请推轮椅来值班站长室……”一部电话，一个电台，看着列车到发显示屏，不到30秒，3条指令从刘锦燕嘴里连珠炮一样发出，语气平稳、有力。
　　
　　作为天津站客运车间普速甲班的一名客运员，刘锦燕主要负责值班站长室重点旅客服务、电话咨询、遗失物品交接以及部门间沟通协调等工作。她1987年入路从事客运工作，可以说是名副其实的“老客运”。
　　
　　刘锦燕记得，她刚入路时正赶上天津站站改扩建后重新开站，车站引进了很多服务旅客的先进设备，其中一个就是在二楼候车大厅提供咨询服务的电视问讯处。旅客只要走进智能电视的感应区域，便有当班客运员通过远程终端与旅客进行视频对话，解答旅客问询。“电视机还能进行视频通话，这在当时是件不可思议的事情，很多旅客纷纷驻足尝试。”刘锦燕说。
　　
　　上世纪80年代末到90年代，天津站主要办理京沪方向以及东北方向的客运业务，每年暑运、春运客流量都非常大。为尽快让旅客上车，男客运员集中力量在站台组织、疏导客流。携带大件行李的旅客上车速度慢，很容易在车门处形成积压，客运员只能上车进行疏导。
　　
　　2008年8月1日，京津城际铁路开通运营，随后津秦高铁、津保铁路、京津城际铁路延长线等相继开通。今年，京津城际列车全部更换为复兴号中国标准动车组，并实现时速350公里运行。谈起高铁时代客运服务的变化，“老客运”刘锦燕最大的感受就是更加多元化、更为人性化。
　　
　　刘锦燕所在的值班站长室开通了对外的重点旅客预约电话、安装了高清监控显示屏和列车到发显示屏、配备了急救箱和AED自动体外除颤器、配置了手提应急灯和打气筒等设备设施，以便为旅客提供更优质的服务。
　　
　　刘锦燕给我们讲了个故事。就在前不久，旅客刘先生带着家人专程来到值班站长室，感谢天津站的“救命之恩”。原来，刘先生半个月前打算乘坐K2048次列车，临近开车时突然发病，情况相当紧急。正值当班的刘锦燕果断处置，广播寻找医生，安排同事拨打120，调取站台监控密切盯控现场，几个步骤同时进行，短短几分钟便完成了应急处置。最终，刘先生得到及时救治，受影响列车的晚点时间也在可控范围内。
　　
　　回忆30多年的铁路发展历程，“老客运”刘锦燕感慨万千：“我非常荣幸能够作为亲历者，见证车站、列车和铁路职工30年的变化与发展。看着高铁发展越来越快，感受到旅客对我们服务工作越来越理解和认可，我心中满怀骄傲和自豪。虽然还有两个月就要退休了，但我要站好最后一班岗，时刻牢记铁路人的责任与担当。”